6 · Hỗ trợ (Ticket)

Quản lý yêu cầu hỗ trợ theo SLA, với phân công tự động và mẫu phản hồi. Người xử lý: CSKH/Support; quản trị: Ticket Admin.

Phạm vi menu. Ticket · Dashboard · Loại hỗ trợ · SLA · Phân công · Mẫu phản hồi · Widget · Cài đặt ticket.

6.1 · Vòng đời ticket theo SLA

Quy tắc: SLA bắt đầu đếm khi ticket được tạo/gán. Khi sắp trễ phải cảnh báo và leo thang theo quy tắc. Dashboard SLA chỉ dành cho Ticket Admin; người dùng thường chỉ thấy ticket của mình.

6.2 · Phân quyền hiển thị

Quy tắc: các trang cấu hình (SLA, Phân công, Loại hỗ trợ, Widget) yêu cầu quyền quản trị ticket; thiếu quyền sẽ ẩn khỏi menu.