5 · Triển khai (Fulfillment)

Sau khi đơn bán hàng được thanh toán, đơn triển khai là đơn vị công việc để kích hoạt và bàn giao dịch vụ cho khách. Người thực hiện: Triển khai/Ops; điều phối: Fulfillment Manager.

Phạm vi menu. Cần tiếp nhận · Chờ xử lý · Đơn triển khai · Chỉ tiêu · Giai đoạn · Team triển khai · Đối soát CRM cũ. Hai mục đầu là bộ lọc nhanh có badge số lượng để Ops thấy ngay việc cần làm. Riêng mục Tài khoản (tài khoản khách hàng) nằm ở menu CRM → nhóm Khách hàng, không nằm trong menu Triển khai — xem mục 8 bên dưới.

🖼️ Hướng dẫn sử dụng

ℹ️ Lưu ý: Module Triển khai có trên bản CNV Connect (core) dành cho đội vận hành nội bộ. Vì bộ ảnh minh họa trong tài liệu này được chụp trên bản CNV Work — nơi chưa bật module Triển khai — nên phần dưới hướng dẫn bằng các bước + sơ đồ nghiệp vụ. Thao tác thực tế trên màn hình vẫn theo đúng trình tự này.

Vào menu Triển khai ở thanh bên trái. Đây là nơi tiếp nhận đơn, kích hoạt dịch vụ và theo dõi vòng đời sản phẩm khách đang dùng.

1. Tiếp nhận đơn triển khai

   Đơn bán hàng đã thanh toán sẽ tự sinh ra một đơn triển khai nằm ở mục Cần tiếp nhận. Bạn mở đơn và bấm Tiếp nhận để bắt đầu. Nếu đơn không thuộc phần việc của bạn, bấm Bỏ qua kèm lý do — đơn quay về danh sách chờ để điều phối lại.

2. Phân bổ cho team phụ trách

   Hệ thống tự gán team triển khai theo Luật phân bổ (xem mục 4) — dựa vào team của sales bán đơn và giá trị đơn. Không có luật khớp thì quản lý gán tay.

3. Kích hoạt dịch vụ cho khách

   Trên đơn, bạn kích hoạt các sản phẩm khách đã mua — tạo tenant CNV Work, kích hoạt Zalo OA, nạp credit vào ví... (chi tiết ở mục 3 và mục 5).

4. Cập nhật giai đoạn đến khi hoàn tất

   Cập nhật đơn đi qua từng giai đoạn (kèm trạng thái chi tiết trong mỗi giai đoạn) đến khi hoàn tất, đảm bảo đúng thời hạn cam kết. Khi kích hoạt, hệ thống tự tạo gói (subscription) và ghi nhận hạn dùng cho từng sản phẩm.

💡 Mẹo: Dùng hai bộ lọc nhanh Cần tiếp nhận và Chờ xử lý (có hiển thị số lượng) để luôn thấy ngay việc cần làm trong ngày.

Trong danh sách Đơn triển khai, bạn có sẵn các tab xem nhanh: Tôi xử lý (đơn bạn phụ trách), Cần review (đơn được gắn tag Review), cùng các tab theo trạng thái — Chờ tiếp nhận, Đang triển khai, Hoàn thành, Đã hủy. Cột Nền tảng phân biệt đơn thuộc CNV Work hay CNV CDP; bộ lọc Cấp độ tách khách SME và Enterprise. Ngoài ra còn lọc theo Giai đoạn, Phòng ban, Nhân viên, Công ty và Ngày tạo.

1 · Cấu hình Giai đoạn & trạng thái

Giai đoạn là các bước mà mọi đơn triển khai đi qua (ví dụ: khởi tạo → cấu hình → đào tạo → nghiệm thu). Trong mỗi giai đoạn, bạn có thể khai báo thêm các trạng thái chi tiết — ví dụ giai đoạn "Cấu hình" có trạng thái "Chờ khách gửi data", "Đang setup" — để cả team biết chính xác đơn đang ở tình trạng nào. Bạn cấu hình một lần, hệ thống áp cho tất cả đơn.

1. Mở danh sách giai đoạn

   Vào menu Triển khai → Giai đoạn để xem và quản lý các giai đoạn cùng trạng thái trong quy trình triển khai.

2. Tạo và sắp xếp giai đoạn

   Bấm Thêm giai đoạn, đặt tên theo đúng quy trình thực tế của đội bạn, rồi chỉnh Thứ tự trước sau. Giai đoạn không dùng nữa thì bấm Ngừng SD — không cần xóa, sau này có thể Kích hoạt lại.

3. Thêm trạng thái cho từng giai đoạn

   Trong mỗi giai đoạn, bấm + Thêm trạng thái để khai báo các tình trạng chi tiết. Trạng thái có tên, màu và thứ tự riêng.

4. Cập nhật trên đơn

   Mở một đơn triển khai, bấm vào giai đoạn trên thanh tiến trình để chuyển đơn sang giai đoạn đó; bấm lần nữa để chọn trạng thái chi tiết trong giai đoạn. Trạng thái đang chọn hiện ngay dưới thanh kèm chấm màu.

💡 Mẹo: Đặt trạng thái theo "ai đang giữ bóng" — ví dụ "Chờ khách phản hồi" và "Đang xử lý phía mình" — nhìn vào là biết đơn kẹt do đâu, không phải hỏi nhau.

2 · Team triển khai

Team triển khai là nhóm nhân viên nhận việc. Đơn mới được chia cho team qua Luật phân bổ tự động (mục 4), hoặc quản lý gán tay từng đơn.

1. Mở trang phân bổ

   Vào menu Triển khai → Team triển khai — mở trang Phân bổ triển khai. Team triển khai chính là các team/phòng ban có sẵn của công ty (quản lý ở mục Hệ thống), không tạo team riêng tại đây — trang này chỉ cấu hình cách chia đơn cho các team đó.

2. Để hệ thống tự chia việc

   Khi có luật phân bổ, đơn mới sẽ tự gán về team đích theo luật — chia luân phiên (round-robin) nếu luật trỏ vào nhiều team. Tiêu chí phân bổ dựa vào team của sales bán đơn và giá trị đơn (xem mục 4).

3. Gán phụ trách trong team

   Trên mỗi đơn, quản lý gán người phụ trách cụ thể (lead). Thành viên được gán sẽ nhận thông báo việc mới ngay.

4. Theo dõi trong cùng trang

   Trang Phân bổ triển khai gồm hai tab: Luật phân bổ (cấu hình luật — mục 4) và Báo cáo để xem nhanh tải công việc từng team.

💡 Mẹo: Phân bổ tự động giúp chia việc đều tay, tránh tình trạng người quá tải người ngồi chơi — quản lý chỉ cần can thiệp khi đơn cần chuyển sang team khác (mục 6).

3 · Kích hoạt tài khoản & dịch vụ cho khách

Trước khi khách dùng được dịch vụ, đơn triển khai phải gắn với tài khoản khách hàng và từng loại sản phẩm được kích hoạt theo cách riêng của nó.

1. Gắn tài khoản khách vào đơn

   Mở đơn ở menu Triển khai → Đơn triển khai. Nếu khách chưa có tài khoản trên hệ thống, bạn tạo mới ngay trên đơn — mọi kích hoạt sau đó đều quy về tài khoản này.

2. Sản phẩm CNV Work → tạo tenant

   Với sản phẩm chạy trên CNV Work, hệ thống mở hộp thoại Tạo tenant CNV Work: bạn kiểm tra Slug tenant (định danh duy nhất, tự sinh từ tên công ty, chỉnh được trước khi tạo — cũng là đường dẫn truy cập của khách) và Tên hiển thị, rồi bấm Tạo tenant — tenant được tạo ngay và gắn với tài khoản khách.

3. Sản phẩm Zalo OA → chọn OA và kích hoạt

   Với hạng mục Zalo OA, bấm Kích hoạt OA — hộp thoại Kích hoạt Zalo OA hiện danh sách OA đã kết nối với tài khoản khách để bạn chọn (hoặc nhập tay nếu chưa có trong danh sách). Sau khi kích hoạt, gói có hiệu lực 12 tháng — hệ thống tự ghi ngày hết hạn và chuyển sang Đang vận hành.

4. Hạng mục credit → nạp vào ví khách

   Với sản phẩm dạng credit, khi hóa đơn được kích hoạt, credit tự nạp vào ví của khách — hạng mục hiện badge Đã nạp. Bạn tra cứu số dư và giao dịch ví ở trang Tài khoản (mục 8).

4 · Luật phân bổ tự động

Luật phân bổ quyết định đơn mới về team nào — cấu hình ở Triển khai → Team triển khai → tab Luật phân bổ. Khi đơn triển khai được tạo, hệ thống xem team của sales bán đơn, dò các luật theo thứ tự ưu tiên và tự gán team triển khai tương ứng.

1. Tạo luật: nguồn → đích

   Mỗi luật khai báo Team Sales (nguồn) và Team triển khai (đích). Chọn nhiều team đích thì hệ thống chia luân phiên (round-robin), ưu tiên team đang ít việc nhất. Bạn cũng có thể gán trực tiếp cho nhân viên cụ thể thay vì team (chọn nhiều người cũng chia luân phiên).

2. Đặt ngưỡng tự động gán

   Mỗi luật có Ngưỡng tự động gán theo giá trị đơn: đơn dưới ngưỡng được gán tự động; đơn trên ngưỡng (thường là deal lớn) thì sales phải chỉ định team thủ công.

3. Giới hạn tải với Max đơn

   Trường Max đơn giới hạn số đơn tối đa luật này dồn cho một nơi nhận (0 = không giới hạn) — tránh một team ôm quá nhiều việc cùng lúc.

4. Luật Fallback cho phần còn lại

   Đánh dấu một luật là Fallback (mặc định) — đơn không khớp luật nào sẽ rơi vào luật này, đảm bảo không có đơn "mồ côi".

5. Bật/tắt và sắp thứ tự

   Mỗi luật có công tắc bật/tắt riêng và thứ tự ưu tiên — luật đứng trên được dò trước. Muốn đổi đơn sang team khác sau khi đã gán, dùng Chuyển team (mục 6).

5 · Kích hoạt sản phẩm & vòng đời hạng mục

Mỗi sản phẩm trên đơn (hạng mục) có vòng đời hai pha: Triển khai (setup cho khách) rồi Vận hành (khách dùng thật, tính hạn). Bạn theo dõi cả hai pha ngay trên đơn.

1. Kích hoạt tất cả bằng một nút

   Trên đơn, bấm Kích hoạt tất cả — hệ thống kích hoạt tối đa mọi sản phẩm đã thanh toán đủ điều kiện: bật ứng dụng + bắt đầu triển khai + tạo gói (subscription) + tính hạn dùng. Mốc tính thời gian là sau 14 ngày kể từ hôm nay — 14 ngày đầu là giai đoạn triển khai, miễn phí cho khách.

2. Đọc trạng thái từng hạng mục

   Mỗi hạng mục hiện cặp trạng thái: pha triển khai (Chờ triển khai → Đang triển khai → Đã triển khai) rồi pha vận hành (Chờ vận hành → Đang vận hành → Hết hạn). Nhìn vào là biết sản phẩm đang ở đâu trong vòng đời.

3. Tạm dừng / kích hoạt lại khi cần

   Hạng mục đang chạy có nút Tạm dừng; muốn chạy tiếp thì bấm Kích hoạt lại. Lưu ý: tạm dừng không làm thay đổi ngày hết hạn — hạn dùng giữ nguyên.

4. Xem nhật ký hành trình

   Khung Hoạt động trên đơn ghi lại toàn bộ hành trình: tiếp nhận, bỏ qua, kích hoạt, tạm dừng, chuyển team, hủy... — ai làm, lúc nào, lý do gì. Cần truy vết thì đọc ở đây.

Quy tắc: chỉ sản phẩm chưa triển khai mới cần kích hoạt — sản phẩm đã ở trạng thái Đang/Đã triển khai, Đang vận hành hay Tạm dừng không bị kích hoạt lại. Hạng mục Zalo OA và credit có luồng kích hoạt riêng (mục 3), không đi qua nút Kích hoạt tất cả.

6 · Chuyển team / chuyển phụ trách

Đơn gán nhầm team, hoặc team hiện tại quá tải? Dùng Chuyển team — nhưng bên nhận phải đồng ý thì đơn mới sang, tránh tình trạng "ném việc" không ai hay.

1. Gửi yêu cầu chuyển

   Trên đơn, bấm Chuyển team — hộp thoại Chuyển team triển khai mở ra, bạn chọn team đích và ghi Lý do chuyển.

2. Đơn hiện băng chờ xác nhận

   Đơn hiện băng thông báo màu vàng: bên gửi thấy "Đã gửi yêu cầu chuyển team — chờ team đích tiếp nhận"; quản lý team đích thấy "Đang chờ chuyển team — bạn có thể tiếp nhận" kèm hai nút.

3. Bên nhận Chấp nhận hoặc Từ chối

   Quản lý team đích bấm Chấp nhận — đơn chuyển hẳn về team mới; hoặc Từ chối — đơn ở lại team cũ. Mọi lần chuyển đều được ghi vào nhật ký Hoạt động.

💡 Mẹo: Muốn biết team nào hay bị đẩy việc qua lại, xem báo cáo Chuyển team trong bộ báo cáo triển khai (mục 10).

7 · Chỉ tiêu KPI triển khai

Menu Triển khai → Chỉ tiêu mở trang Chỉ tiêu KPI triển khai — nơi quản lý đặt mục tiêu theo tuần cho từng nhân viên và hệ thống tự chấm kết quả.

1. Nhập mục tiêu theo tuần

   Quản lý nhập mục tiêu tuần cho từng nhân viên theo 3 chỉ số: Gia hạn (số HĐ) · Credit nạp · Credit sử dụng. Tổng tháng tự cộng từ các tuần.

2. Thực tế tự động tính

   Cột Thực tế không nhập tay — hệ thống tự tính từ dữ liệu và quy về nhân viên triển khai phụ trách (lead trên đơn): Gia hạn = số hóa đơn gia hạn đã chốt của khách trong kỳ; Credit nạp = credit nạp vào ví khách (ví chính + khuyến mãi); Credit sử dụng = credit khách tiêu trong kỳ.

3. Review đạt / không đạt

   Cột Đạt = Thực tế ÷ Mục tiêu. Cuối tuần/tháng, quản lý nhìn cột này để review nhanh ai đạt ai chưa, không phải tự cộng số.

8 · Tài khoản khách hàng

Mục Tài khoản nằm ở menu CRM → nhóm Khách hàng (không nằm trong menu Triển khai) — là nơi tra cứu tài khoản dịch vụ của khách khi cần hỗ trợ hoặc đối chiếu.

1. Tìm tài khoản của khách

   Mở CRM → Tài khoản, tìm theo tên khách rồi bấm vào dòng để xem chi tiết.

2. Xem ví Credit và Token

   Trong chi tiết tài khoản có khu Ví với hai tab: Credit (số dư, lịch sử nạp và tiêu) và Token. Khách hỏi "credit tôi còn bao nhiêu, đã tiêu vào đâu" — trả lời từ đây.

3. Xem người dùng của khách

   Tài khoản cũng liệt kê danh sách người dùng phía khách (user của shop, hoặc user tenant CNV Work) — hữu ích khi khách cần cấp thêm/khóa bớt người dùng.

💡 Mẹo: Chi tiết đầy đủ về trang Tài khoản có ở tài liệu CRM — mục 19 · Tài khoản khách hàng.

9 · Hủy & khôi phục đơn

Đơn tạo nhầm hoặc khách hủy hợp đồng thì hủy đơn — nhưng không mất dữ liệu, cần thì khôi phục lại được.

1. Hủy đơn

   Trên đơn, bấm Hủy đơn — hộp thoại xác nhận cho bạn ghi lý do (không bắt buộc). Đơn chuyển sang trạng thái Đã hủy, lưu kèm thời điểm và lý do hủy.

2. Khôi phục khi cần

   Mở đơn đã hủy và bấm Khôi phục — đơn quay lại trạng thái trước đó, tiếp tục xử lý bình thường.

10 · Báo cáo triển khai

Bộ báo cáo triển khai nằm ở menu Báo cáo → tab Triển khai, chia theo nhóm. Chọn báo cáo theo câu hỏi bạn đang cần trả lời:

• Nhóm Triển khai — theo dõi vận hành hằng ngày:
  • Tiến độ triển khai — số đơn theo trạng thái/giai đoạn, phân bổ theo team, xu hướng 12 tháng. Dùng khi muốn biết team nào đang ôm bao nhiêu việc, đơn kẹt ở giai đoạn nào.
  • Chuyển team — thống kê đơn chuyển giữa các team và trạng thái xác nhận. Dùng để soi đơn bị đẩy qua lại nhiều.
  • Round-Robin triển khai — kiểm tra việc chia đơn tự động có đều và đúng luật không (chỉ đếm đơn từ mốc reset gần nhất của luật).
  • Lead-time triển khai — đo tốc độ: từ lúc tạo đơn → tiếp nhận → kích hoạt → hoàn tất, theo team/nhân viên.
• Nhóm Doanh thu / Lương — phục vụ tính lương, thưởng, hoa hồng: CG Performance (dashboard hiệu suất team: gia hạn, credit nạp/dùng, giữ chân khách), Hiệu suất doanh thu team, Phân khúc & Cảnh báo Credit (shop sắp cạn ví, shop đứng hình), Credit sử dụng (credit khách tiêu mỗi ngày), Doanh thu bán Credit (hoá đơn) (cho kế toán doanh thu).
• Nhóm Gia hạn & Giữ chân — Gia hạn (Team triển khai) (khách đến hạn, đã gia hạn, churn, pipeline 30/60/90 ngày tới) và Hiệu suất gia hạn (12 tháng) (ma trận theo tháng đáo hạn).
• Nhóm Tích hợp — API Integration Logs: nhật ký gọi API sang hệ thống cũ (nạp credit, kích hoạt app, tạo tài khoản). Dùng để truy vết khi đơn không kích hoạt được hoặc credit chưa vào ví khách.
• Nhóm Sản phẩm theo App — Khách hàng dùng Gamification: danh sách shop đang chạy sản phẩm Game, phân biệt version.

11 · Đối soát CRM cũ

Menu Triển khai → Đối soát CRM cũ là công cụ dành cho admin/CG để đối chiếu dữ liệu đơn được migrate từ CRM cũ. Đơn migrate chỉ mang theo tên sản phẩm — thiếu liên kết ứng dụng và hạn sử dụng — nên cần nắn lại tại đây.

1. Lọc nhóm đơn cần xử lý

   Dùng các bộ lọc: Tất cả FO migrate · Chờ đồng bộ (có app) · Đã vận hành · Chưa map sản phẩm · Chỉ có tên (chưa link) — kèm tỉ lệ tổng quan để biết còn bao nhiêu đơn chưa nắn.

2. Đối chiếu trực tiếp với CRM cũ

   Mở một đơn — hệ thống tự chạy đối chiếu CRM cũ (live): gọi thẳng CRM cũ để so hạn sử dụng thật của từng ứng dụng với dữ liệu trên CNV Connect. Muốn chạy lại, bấm Đối chiếu lại.

3. Re-link sản phẩm và đồng bộ kích hoạt

   Re-link sản phẩm theo tên, rồi chạy đồng bộ kích hoạt — hạn sử dụng lấy thẳng từ CRM cũ. Cả hai thao tác đều đảo ngược được, làm sai có thể sửa lại.

💡 Phần bên dưới là sơ đồ nghiệp vụ để hiểu sâu quy trình — bạn có thể bỏ qua nếu chỉ cần thao tác nhanh.

5.1 · Vòng đời đơn triển khai

Quy tắc: giai đoạn và trạng thái là nhãn tiến độ do đội bạn tự định nghĩa — chuyển giai đoạn bằng cách bấm trên thanh tiến trình của đơn. Mọi bước ngoặt (tiếp nhận, bỏ qua, kích hoạt, hủy...) đều được ghi vào nhật ký Hoạt động để truy vết.

5.2 · Phân bổ team theo Luật phân bổ

Hàm ý UI: luật phân bổ dò theo thứ tự ưu tiên, gán tự động ngay khi khớp. Đơn đã gán muốn đổi nơi nhận thì đi qua luồng Chuyển team (mục 6) — bên nhận phải Chấp nhận thì đơn mới sang.

5.3 · Kích hoạt dịch vụ cho khách (theo loại hạng mục)

Quy tắc: Tạm dừng một sản phẩm không làm thay đổi ngày hết hạn — hạn dùng giữ nguyên. Muốn truy vết vì sao đơn không kích hoạt được hoặc credit chưa vào ví, xem báo cáo API Integration Logs (mục 10).