Appearance
Tổng quan Inbox đa kênh
Inbox là hộp thư hợp nhất của CNV Work — gom tin nhắn khách hàng từ nhiều kênh (Facebook Messenger, Zalo OA, Web chat, Email, Instagram DM, tổng đài CNV Call) về một giao diện duy nhất. Nhân viên không cần mở 5-7 tab khác nhau để chăm sóc khách: mọi cuộc trò chuyện đều ở cùng một nơi, kèm thông tin khách, lịch sử mua hàng và gợi ý trả lời từ AI.
Truy cập
Mở menu Inbox trên thanh sidebar trái.
Mẹo
Số tin chưa đọc hiển thị chấm đỏ trên icon menu. Khi có tin mới, hệ thống bật thông báo trình duyệt (cần cho phép thông báo lần đầu).
Giao diện 3 vùng
Trang Inbox chia thành 3 vùng làm việc theo chiều ngang, giúp bạn thao tác nhanh mà không phải nhảy trang.
Vùng 1 — Danh sách cuộc trò chuyện
Cột trái hiển thị tất cả cuộc trò chuyện theo bộ lọc đang chọn. Mỗi hàng gồm:
- Avatar + tên khách (lấy từ kênh nguồn)
- Icon kênh (Messenger, Zalo, Web, Email, IG, Call)
- Tin nhắn cuối (đoạn ngắn)
- Thời gian ("5 phút trước", "Hôm qua"...)
- Chấm chưa đọc (số tin chưa xem)
- Nhãn màu nếu đã được gắn nhãn
Phía trên có các tab nhanh:
| Tab | Hiển thị |
|---|---|
| Tất cả | Toàn bộ cuộc trò chuyện chưa đóng |
| Của tôi | Chỉ cuộc trò chuyện được gán cho bạn |
| Chưa gán | Cuộc trò chuyện chưa có ai phụ trách |
| Mention @tôi | Đồng nghiệp gắn thẻ bạn trong ghi chú nội bộ |
| Đã đóng | Cuộc trò chuyện đã kết thúc |
Vùng 2 — Nội dung tin nhắn
Cột giữa hiển thị toàn bộ tin nhắn của cuộc trò chuyện đang chọn theo dạng bong bóng chat. Phía dưới là ô soạn tin với các nút:
- Gửi văn bản (Enter để gửi, Shift+Enter để xuống dòng)
- Đính kèm ảnh, file, video, voice note
- Mẫu câu nhanh (gõ
/để mở danh sách) - Chọn emoji
- Chuyển sang ghi chú nội bộ (bong bóng vàng, chỉ nhân viên thấy)
- Hành động: đóng / hoãn / chuyển nhân viên / gắn nhãn
Vùng 3 — Thông tin khách hàng
Cột phải hiển thị thông tin khách:
- Họ tên, số điện thoại, email (nếu đã thu thập)
- Lịch sử mua hàng (đơn gần nhất, tổng giá trị)
- Deal CRM liên quan (nếu đã tạo deal)
- Ticket hỗ trợ đang mở
- Nhãn khách hàng (VIP, blacklist...)
- Ghi chú dài hạn về khách
Đồng bộ 2 chiều
Thông tin khách lấy trực tiếp từ module CRM. Cập nhật tại đây cũng đồng bộ ngược về CRM ngay.
Trạng thái cuộc trò chuyện
Mỗi cuộc trò chuyện có một trạng thái, quyết định nó nằm ở tab nào:
| Trạng thái | Ý nghĩa | Khi nào dùng |
|---|---|---|
| Mở | Đang xử lý | Mặc định khi có tin mới |
| Chờ khách | Đã trả lời, đợi khách reply | Bạn đã trả lời xong |
| Hoãn | Tạm hoãn xử lý | Cần xử lý lại sau một khoảng thời gian |
| Đã đóng | Kết thúc | Đã giải quyết xong |
| Spam | Tin rác | Loại khỏi mọi báo cáo |
Khi khách nhắn lại một cuộc trò chuyện đã đóng, hệ thống tự động mở lại và đưa về tab Tất cả.
Gán nhân viên
Mỗi cuộc trò chuyện có thể được gán cho 1 nhân viên chính và nhiều nhân viên phụ (theo dõi).
Gán thủ công
- Mở cuộc trò chuyện
- Bấm nút Gán ở thanh hành động trên cùng
- Chọn nhân viên từ danh sách (có ô tìm kiếm)
- Hệ thống bắn thông báo cho nhân viên được gán
Gán tự động
Quản trị viên có thể bật chế độ gán tự động khi có cuộc trò chuyện mới:
- Chia đều — luân phiên cho các nhân viên trong nhóm
- Theo kỹ năng — chia theo kỹ năng/ngôn ngữ
- Theo kênh — kênh nào nhân viên nào phụ trách
Cấu hình tại Cài đặt Inbox > Phân công.
Nhãn (Label)
Nhãn giúp phân loại cuộc trò chuyện để báo cáo và lọc nhanh. Một cuộc trò chuyện có thể có nhiều nhãn.
Ví dụ nhãn phổ biến:
- Hỏi giá — khách hỏi báo giá
- Khiếu nại — cần xử lý gấp
- Hỗ trợ kỹ thuật — vấn đề kỹ thuật
- VIP — khách hàng quan trọng
- Đã chuyển CRM — đã tạo deal/lead
TIP
Quản trị viên tạo bộ nhãn chung trong Cài đặt Inbox. Mỗi nhãn có màu riêng để dễ nhận biết trên danh sách.
SLA và cảnh báo
Inbox theo dõi thời gian phản hồi để đảm bảo cam kết dịch vụ:
| Loại SLA | Mặc định | Mô tả |
|---|---|---|
| Phản hồi lần đầu | 5 phút | Thời gian trả lời tin đầu tiên của khách |
| Đóng cuộc trò chuyện | 2 giờ | Thời gian giải quyết xong |
| Trả lời tiếp theo | 10 phút | Thời gian trả lời mỗi tin tiếp theo |
Khi sắp hoặc đã vi phạm SLA, cuộc trò chuyện hiển thị:
- Viền cam — gần đến hạn
- Viền đỏ — đã vi phạm
- Icon đồng hồ với thời gian còn lại / đã trễ
Đồng hồ SLA tự dừng khi:
- Bạn đã trả lời và đang chờ khách phản hồi
- Bạn hoãn cuộc trò chuyện đến giờ cụ thể (vd: 9h sáng mai)
Đồng hồ chạy lại khi khách reply.
Quản trị viên nhận báo cáo SLA hàng tuần trong Báo cáo Inbox.
Phím tắt
| Phím | Tác dụng |
|---|---|
J / K | Chuyển cuộc trò chuyện lên/xuống |
Enter | Mở cuộc trò chuyện đang chọn |
R | Trả lời nhanh (đưa con trỏ vào ô soạn) |
N | Chuyển sang ghi chú nội bộ |
E | Đóng cuộc trò chuyện |
S | Hoãn |
/ | Mở mẫu câu nhanh |
Ctrl/Cmd + K | Tìm kiếm |
Lưu ý
Phím tắt chỉ hoạt động khi không có ô nhập nào đang chọn. Nhấn Esc để thoát ô soạn trước khi dùng phím tắt.
Tích hợp với module khác
- CRM — Tự tạo lead/deal từ cuộc trò chuyện (nút Tạo deal trên thông tin khách)
- Knowledge Base — AI gợi ý câu trả lời dựa trên tài liệu nội bộ
- Tickets — Chuyển cuộc trò chuyện thành ticket hỗ trợ kỹ thuật
- Approval — Yêu cầu duyệt khi cần (ví dụ duyệt hoàn tiền)
Bước tiếp theo
- Kết nối kênh chat — Cách thêm Facebook, Zalo, Web widget, Email
- Cuộc trò chuyện & Trả lời — Thao tác chi tiết
- Mẫu câu nhanh — Tạo bộ câu trả lời nhanh
- AI Agents — Bật AI trả lời tự động
- Knowledge Base — Cung cấp tài liệu cho AI
- Báo cáo Inbox — 6 báo cáo chính