Appearance
Widget, Dashboard, Cài đặt & FAQ
Trang này mô tả widget nhúng website, dashboard tổng quan, cài đặt chung của module, phím tắt + mẹo theo vai trò và câu hỏi thường gặp.
1. Widget chat nhúng website
Trang Widget giúp bạn tạo bong bóng chat ở góc website, khách bấm vào điền form là tạo ticket ngay.
Cấu hình widget
Mỗi widget cấu hình được:
| Mục | Mô tả |
|---|---|
| Tên widget | Vd "Website chính", "Landing khuyến mãi" — để phân biệt nếu có nhiều |
| Màu chủ đề | Màu bong bóng và header, đồng bộ brand công ty |
| Danh mục mặc định | Ticket tạo từ widget tự gán danh mục này |
| Ưu tiên mặc định | Mức ưu tiên mặc định |
| Domain cho phép | Chỉ cho nhúng trên các domain liệt kê — chặn người khác lấy mã đi đặt nơi khác |
Mockup UI — Widget trên website
— Trang web công ty —
Hỗ trợ khách hàng
● Đang online — phản hồi trong 5 phút
Chào bạn, bạn cần em hỗ trợ gì ạ?
💬
Lấy mã nhúng
Sau khi cấu hình, bấm icon { } ở dòng widget. Hiện popup chứa đoạn mã JavaScript ngắn — bạn copy và dán vào trước </body> của website công ty.
Bất kỳ chỉnh sửa nào (đổi màu, đổi danh mục, đổi ưu tiên) đều áp dụng ngay — không cần đổi mã hay deploy lại website.
Xem trước trực tiếp
Bấm icon mắt ở dòng widget — mở cửa sổ xem trước widget hoạt động đúng như khi nhúng thật. Test gửi vài ticket thử trước khi đi public.
Hạn chế domain
Luôn điền danh sách domain cho phép (vd https://congtyabc.vn, https://app.congtyabc.vn). Không điền = ai cũng nhúng được, dẫn đến rác từ domain lạ.
2. Dashboard hỗ trợ
Trang Dashboard cho cái nhìn tổng quan tình hình ticket trong khoảng thời gian chọn (7 / 30 / 90 ngày hoặc tuỳ chọn).
Các KPI chính
5 thẻ KPI ở đầu dashboard, bấm vào mỗi thẻ để mở danh sách ticket tương ứng:
Mockup UI — Dashboard
Dashboard hỗ trợ — 30 ngày
7d30d90d
42
📩 Đang mở
23
⏱ Đang xử lý
14
⌛ Chờ khách
6
⚠ Vi phạm SLA
3.4h
⚡ Thời gian TB
Xu hướng tạo mới vs đã xử lý
● Tạo mới ● Đã xử lý
Theo danh mục
●Lỗi 35% ●Hỗ trợ 25% ●TT 20%
Các biểu đồ trong dashboard
| Khu vực | Cho biết |
|---|---|
| 5 thẻ KPI | Đang mở, đang xử lý, chờ khách, vi phạm SLA, thời gian TB |
| Xu hướng | Đường tạo mới vs đã xử lý theo ngày — phát hiện ngày có đột biến |
| Theo danh mục | Pie chart — loại ticket nào nhiều nhất, để tập trung nguồn lực |
| Theo team | Bar chart — team nào nhận nhiều, đóng nhanh, vi phạm SLA |
| Bảng chi tiết team | Tổng / đã xử lý / vi phạm / tỷ lệ — xếp hạng hiệu suất |
Dùng dashboard hàng tuần
Họp đầu tuần: mở dashboard 7 ngày, xem team nào quá tải, danh mục nào tăng đột biến, ai đang vi phạm SLA nhiều. Điều chỉnh quy tắc phân công hoặc bổ sung nhân lực.
3. Cài đặt chung
Trang Cài đặt chung quy định các giá trị mặc định cho toàn module:
| Cài đặt | Mặc định | Ghi chú |
|---|---|---|
| Tự đóng sau khi giải quyết | 7 ngày | Sau khi đánh dấu "Đã giải quyết", nếu khách không reply lại trong N ngày → tự đóng |
| Nhắc nhở trước khi tự đóng | 24 giờ | Gửi nhắc người xử lý + người theo dõi trước khi đóng |
| Cho phép mở lại sau khi đóng | 30 ngày | Trong khoảng này khách hoặc nhân viên có thể mở lại; quá hạn cần quản lý can thiệp |
| Cảnh báo khi mở lại quá nhiều | 3 lần | Nếu 1 ticket bị mở lại > N lần → thông báo cho quản lý xem có vấn đề |
Mỗi danh mục có thể ghi đè giá trị "tự đóng sau khi giải quyết" cho riêng nó. Ví dụ: ticket "Khiếu nại" tự đóng sau 30 ngày (cẩn thận hơn), ticket "Hỏi đáp" tự đóng sau 3 ngày.
4. Phím tắt & Mẹo dùng
Phím tắt thường dùng
| Phím | Hành động |
|---|---|
J / K | Ticket tiếp / trước |
R | Phản hồi khách |
N | Ghi chú nội bộ |
A / S | Đổi người phụ trách / trạng thái |
Ctrl/Cmd + Enter | Gửi phản hồi |
/ @ | Chèn mẫu / nhắc đồng đội (trong khung gõ) |
Mẹo cho từng vai trò
Nhân viên CSKH: Đầu ca mở dashboard, xem "Vi phạm SLA" + "Đang mở" trước. Bấm "Tiếp nhận" ngay khi mở ticket để tránh đụng trùng. Trả lời "Em đã nhận, đang kiểm tra" sớm để khỏi vi phạm SLA phản hồi đầu. Dùng "Chờ khách hàng" khi đợi bổ sung — đồng hồ dừng.
Quản lý: Tạo rule fallback đầu tiên (đảm bảo mọi ticket có chủ). Họp tuần với dashboard 7 ngày + bảng team. Theo dõi vi phạm SLA — nếu 1 người vi phạm liên tục: quá tải hoặc thiếu training. Review danh mục mỗi quý.
IT / Admin: Bật "bắt buộc liên kết CRM" cho danh mục đơn hàng / hợp đồng. Cấu hình domain cho phép cho widget. Bật CSAT để có dữ liệu xếp hạng.
Câu hỏi thường gặp
Khách không có email thì có tạo ticket được không?
Có. Tối thiểu cần tên + 1 kênh liên hệ (email HOẶC số điện thoại HOẶC Facebook). Trả qua kênh nào tạo ticket → trả qua kênh đó.
Lỡ gửi nhầm "Phản hồi khách" thì sao?
Email đã gửi đi không rút lại được. Bạn cần gửi tiếp 1 phản hồi đính chính cho khách. Để tránh, hãy quen với màu khung soạn: xanh lá = công khai, xanh dương = nội bộ.
Nhân viên đi vắng vài ngày, ticket của họ thì sao?
Bật Đi vắng ở hồ sơ cá nhân → quy tắc tự gán sẽ bỏ qua người này. Ticket cũ cần manager chuyển sang người khác bằng nút Chuyển.
SLA tính cả giờ trưa không?
Tuỳ cấu hình. SLA "Chỉ giờ hành chính" tính theo cấu hình giờ làm việc — bạn có thể khai báo "8h–12h và 13h–17h, T2–T6" thì SLA tự bỏ qua giờ trưa.
Tại sao 2 quy tắc phân công cùng match mà chỉ 1 cái áp dụng?
Hệ thống chạy theo thứ tự ưu tiên (số nhỏ áp dụng trước). Khi 1 rule đã match và gán xong, các rule sau bị bỏ qua. Để rule sau cũng chạy, đổi thành rule fallback (chỉ chạy khi không rule khác match).
Khách đánh giá CSAT thấp thì xử lý thế nào?
Hệ thống tự ghi log đánh giá vào ticket. Quản lý xem ở dashboard hoặc lọc ticket có CSAT thấp để review. Cân nhắc gọi lại khách hỏi rõ vấn đề.
Widget có chạy được trên iframe / Shopify / Wordpress không?
Có. Miễn là domain nằm trong danh sách cho phép. Với Wordpress / Shopify, dán đoạn mã vào footer (Theme settings → Edit code) là chạy.