Appearance
Nguồn tạo ticket & Mẫu phản hồi
Ticket có thể vào hệ thống từ nhiều kênh khác nhau. Bạn không cần lo lắng kênh nào — toàn bộ về chung một bảng để xử lý. Trang này mô tả 4 nguồn vào và cách dùng mẫu phản hồi nhanh để tiết kiệm thời gian gõ.
1. Bốn nguồn tạo ticket
Nguồn 1 — Widget trên website
Khách truy cập trang web công ty, bấm bong bóng chat ở góc phải dưới, điền tên + email + nội dung và gửi. Ticket tự tạo, có sẵn thông tin trình duyệt và URL khách đang xem.
Xem chi tiết cách cấu hình widget ở trang Widget & Dashboard.
Nguồn 2 — Email vào hộp thư hỗ trợ
Cấu hình một hộp thư (vd support@congty.com) trỏ về workspace. Mỗi email mới trở thành 1 ticket, các email trả lời sẽ thành phản hồi trong cùng ticket.
Nguồn 3 — Từ cuộc trò chuyện Inbox
Đang chat với khách trên Facebook / Zalo / Messenger / Web chat, bấm Chuyển thành ticket ở thanh công cụ. Toàn bộ lịch sử hội thoại được nhúng vào ticket, hai bên liên kết hai chiều: ticket có nút mở lại hội thoại, hội thoại hiện huy hiệu "Đã có ticket TC-101".
Nguồn 4 — Tạo thủ công
Nhân viên CSKH nhận yêu cầu qua điện thoại, đi gặp trực tiếp, hoặc nội bộ một bộ phận muốn nhờ bộ phận khác. Bấm Mở ticket ở trang danh sách, điền form và gửi.
Đầu vào nào cũng nên trở thành ticket
Yêu cầu của khách / nội bộ nếu không được biến thành ticket sẽ rất dễ rơi vào quên lãng. Hãy tập thói quen "có việc → mở ticket" thay vì gửi tin nhắn rời.
2. Mẫu phản hồi nhanh
Trang Mẫu phản hồi giúp bạn lưu sẵn các câu trả lời hay dùng. Khi viết phản hồi trong ticket, gõ / rồi tên mẫu là chèn ngay.
Ví dụ mẫu hay dùng
| Shortcode | Tiêu đề | Nội dung mẫu |
|---|---|---|
/welcome | Xác nhận đã nhận | "Chào {{ten_khach}}, em đã nhận yêu cầu và sẽ phản hồi trong 4h. Cảm ơn anh/chị." |
/wifi | Hướng dẫn reset wifi | "Bước 1: Tắt nguồn... Bước 2: Bấm nút reset..." |
/refund | Quy trình hoàn tiền | "Để hoàn tiền em cần anh/chị cung cấp: số tài khoản, ảnh hoá đơn..." |
/closing | Xác nhận đóng | "Em đã xử lý xong yêu cầu. Nếu còn vướng mắc, anh/chị reply email này để mở lại ticket." |
Biến tự thay thế
Trong nội dung mẫu, dùng các biến:
{{ten_khach}}— tên khách hàng{{ticket_id}}— mã ticket (vd TC-187){{ten_cty}}— tên công ty bạn
Khi chèn mẫu, các biến tự thay bằng giá trị thật.
Tổ chức theo nhóm
Mỗi mẫu gắn vào 1 nhóm (vd "Mở đầu", "Kỹ thuật", "Kết thúc"). Trong danh sách, các mẫu hiển thị gom theo nhóm — tìm nhanh hơn.
Tạo mẫu cho team
Quản trị viên nên ngồi lại với team CSKH 30 phút mỗi quý để rà soát: câu nào hay được copy-paste, có lỗi chính tả không, có cần cập nhật số điện thoại / link không. Lưu sẵn 15-20 mẫu phổ biến giúp nhân viên mới onboard nhanh hơn rất nhiều.