AI Agents

AI Agent là nhân viên ảo trả lời tự động cho khách hàng dựa trên Knowledge Base của doanh nghiệp. Agent có thể xử lý 70-90% câu hỏi lặp lại 24/7, chỉ chuyển sang nhân viên thật khi gặp tình huống phức tạp hoặc khách yêu cầu.

Truy cập

Vào Inbox > AI Agents.

Khi nào dùng AI Agent?

Tình huống	AI làm được?
Trả lời câu hỏi thông tin (giờ, địa chỉ, giá)	Rất tốt
Tra cứu trạng thái đơn hàng	Tốt (cần kết nối CRM)
Tư vấn sản phẩm cơ bản	Tốt
Thu thập thông tin khách (lọc lead)	Tốt
Đặt lịch hẹn	OK với công cụ lịch
Khiếu nại phức tạp	Chuyển người thật
Đàm phán giá / chiết khấu	Không, chuyển người thật
Sales mạnh, chốt deal	Không, chuyển sales

Cách AI Agent hoạt động

Tạo AI Agent

1. Vào AI Agents
2. Bấm Tạo agent mới
3. Điền các trường:

Thông tin cơ bản

Trường	Mô tả	Ví dụ
Tên agent	Hiển thị nội bộ	"Bot Bán Hàng Shopee"
Avatar	Ảnh hiển thị khi chat khách	Logo, mascot
Tên hiển thị cho khách	Tên khách thấy	"Em Mai" / "Hệ thống tự động"
Mô tả	Ghi chú nội bộ	"Trả lời FAQ + hỏi đơn"

Chọn AI

Chọn loại AI phù hợp với nhu cầu:

Loại AI	Ưu	Nhược	Chi phí
GPT-4o	Trả lời mượt, tiếng Việt rất tốt	Đắt	$$$
GPT-4o-mini	Nhanh, rẻ, đủ cho FAQ	Đôi khi kém nuance	$
Claude 3.5 Sonnet	Logic mạnh, đọc context dài	Tiếng Việt ổn	$$$
Claude 3.5 Haiku	Rất nhanh, đọc context dài	Đôi khi cứng	$
Gemini 1.5 Pro	Đọc được ảnh, rẻ	Phản hồi không đều	$$
Gemini 1.5 Flash	Rẻ nhất, rất nhanh	Câu trả lời ngắn	$

Khuyến nghị

• Khởi đầu: GPT-4o-mini hoặc Claude Haiku — chi phí thấp, đủ tốt cho 80% tình huống
• Khách VIP / sales quan trọng: GPT-4o hoặc Claude Sonnet
• Tin nhắn cực lớn (10K+/ngày): Gemini Flash để tối ưu chi phí

Lời chỉ dẫn (Persona)

Đây là phần quan trọng nhất — định hình "tính cách" và "quy tắc" của agent:

Bạn là Em Mai, nhân viên tư vấn của Shop ABC chuyên về thời trang nữ.

QUY TẮC:
- Luôn xưng "em", gọi khách là "chị"
- Trả lời ngắn gọn (2-3 câu), thân thiện, dùng emoji vừa phải
- Chỉ trả lời câu hỏi liên quan đến shop (sản phẩm, đơn hàng, chính sách)
- KHÔNG bịa giá, kích cỡ, màu sắc — nếu không chắc, nói "em check lại cho chị"
- KHI khách hỏi về:
  + Khiếu nại nặng → chuyển nhân viên ngay
  + Đổi/trả hàng → check chính sách rồi trả lời
  + Đặt hàng mới → hướng dẫn link sản phẩm
- KẾT THÚC mỗi câu trả lời bằng câu hỏi mở để giữ khách

GIỌNG VĂN: thân thiện, vui vẻ, KHÔNG dùng từ quá trang trọng

Đừng quên 2 điều

1. Quy tắc chuyển người — khi nào agent dừng và gọi nhân viên (vd "khách giận", "khách yêu cầu gặp người thật")
2. Quy tắc không bịa — bắt agent tra cứu thay vì đoán giá / đoán thông tin

Gắn Knowledge Base

Gắn 1 hoặc nhiều KB cho agent — agent sẽ tra cứu KB trước khi trả lời:

1. Tại tab Knowledge Base
2. Tick các KB muốn dùng:
   • "FAQ chung"
   • "Bảng giá sản phẩm"
   • "Chính sách đổi trả"
3. Đặt độ ưu tiên nếu có xung đột (KB nào ưu tiên hơn)

Xem hướng dẫn tạo KB tại Knowledge Base.

Công cụ (Tools)

Agent có thể dùng công cụ để lấy dữ liệu thật thay vì chỉ đọc KB:

Công cụ	Mô tả
Tra cứu CRM	Tra cứu khách / đơn hàng theo SĐT, mã đơn
Kiểm tra tồn kho	Xem sản phẩm còn không
Trạng thái đơn	Xem đơn đang ở đâu
Đặt lịch hẹn	Đặt lịch trên calendar
Tạo lead	Tạo lead trong CRM khi khách quan tâm
Chuyển nhân viên	Kích hoạt handoff

Bật/tắt công cụ theo nhu cầu trong tab Công cụ.

Gán agent vào kênh / cuộc trò chuyện

Gán cho cả kênh

1. Vào Inbox > Kênh chat
2. Mở kênh (vd Fanpage A)
3. Phần AI Agent → chọn agent
4. Chọn chế độ:
   • Luôn bật — AI luôn trả lời trước
   • Ngoài giờ — chỉ trả lời ngoài giờ làm việc
   • Dự phòng — chỉ trả lời khi không có nhân viên online
5. Lưu

Gán riêng cho 1 cuộc trò chuyện

Trong cuộc trò chuyện, bấm Gán > chọn agent (thay vì nhân viên). Agent sẽ tiếp quản từ đó.

Handoff — chuyển sang người thật

Agent tự chuyển sang nhân viên khi:

• Không tự tin (< 60%) — không tìm thấy câu trả lời trong KB
• Khách yêu cầu: gặp từ khóa "gặp nhân viên", "gặp người thật"
• Khách bực bội — phát hiện cảm xúc tiêu cực
• Quy tắc trong persona kích hoạt (vd "khiếu nại")
• Khách hỏi lại nhiều lần cùng câu (mặc định 3) — chứng tỏ agent không hiểu

Tùy chỉnh tin nhắn khi chuyển

Vào agent > tab Chuyển nhân viên > chỉnh tin nhắn:

Dạ em chưa tìm được thông tin chính xác cho câu hỏi này.
Em đang chuyển chị qua bạn nhân viên chuyên môn, anh/chị
chờ giúp em vài phút nhé!

Trả lại agent

Sau khi nhân viên xử lý xong, có thể trả lại agent để xử lý câu hỏi tiếp theo:

1. Trong cuộc trò chuyện, bấm Trả về AI
2. Chọn agent
3. Agent tiếp quản tiếp

Lịch sử AI

Trang AI Logs ghi mọi lượt agent trả lời:

Cột	Ý nghĩa
Thời gian	Thời điểm agent trả lời
Agent	Agent nào
Cuộc trò chuyện	Link mở cuộc trò chuyện
Câu khách hỏi	Tin của khách
Câu agent trả	Câu agent trả lời
Nguồn tham khảo	Đoạn KB đã dùng
Công cụ đã gọi	Công cụ nào được dùng
Độ tự tin	% tự tin
Chi phí	Chi phí (VND)
Đánh giá	Đánh giá từ nhân viên/quản trị

Lọc & tìm

• Theo agent, kênh, ngày
• Theo độ tự tin < X% (tìm câu agent yếu)
• Theo "có chuyển nhân viên" (xem agent fail ở đâu)
• Theo "có đánh giá tiêu cực"

Cải thiện agent

Mỗi tuần xem log lọc độ tự tin < 60% → tìm câu hỏi agent không biết → bổ sung KB hoặc training. Đây là vòng lặp cải tiến chính.

Đào tạo agent

Trang AI Training cho phép quản trị "dạy" agent câu trả lời cho các tình huống cụ thể:

Thêm cặp Hỏi-Đáp

1. Vào AI Training
2. Bấm Thêm cặp Hỏi-Đáp
3. Điền:
   • Câu hỏi mẫu (có thể nhiều biến thể)
   • Câu trả lời mong muốn
   • Chủ đề (nhóm)
   • Agent áp dụng
4. Lưu

Sửa từ log

1. Mở log → câu agent trả sai
2. Bấm Sửa & Đào tạo
3. Chỉnh câu trả lời đúng
4. Lưu → tự thêm vào tập đào tạo

Áp dụng đào tạo

Sau khi gom đủ mẫu (50+ cho một chủ đề), bấm Áp dụng đào tạo — hệ thống tự cập nhật agent trong khoảng 1 phút.

Cài đặt chung AI

Cài đặt chung cho toàn bộ AI Inbox:

Cài đặt	Mô tả	Mặc định
AI mặc định	AI mặc định khi tạo agent mới	GPT-4o-mini
Ngân sách tháng	Trần chi phí AI/tháng	5,000,000 VND
Ngưỡng cảnh báo	Cảnh báo khi đạt % ngân sách	80%
Giới hạn tin/phút mỗi khách	Chống spam	10
Ngôn ngữ hỗ trợ	Ngôn ngữ agent có thể trả lời	vi, en
Tin chào	Tin chào khi khách mở chat	Bật
Giờ làm việc	Giờ chuyển AI sang On Duty	8h-18h

Mẹo hay

Bắt đầu nhỏ

• Tuần 1: tạo agent chỉ cho 1 kênh ít tin nhắn, theo dõi sát
• Tuần 2-3: mở rộng KB, thêm công cụ
• Tuần 4: bật agent cho kênh chính, theo dõi 1 tuần
• Sau đó: mở rộng ra kênh khác

Tránh

• KHÔNG để agent xử lý khiếu nại nghiêm trọng — luôn chuyển nhân viên
• KHÔNG cho agent quyền hoàn tiền / cấp voucher tự do
• KHÔNG để KB lỗi thời (giá cũ, sản phẩm hết bán) — xem lại hàng tháng
• KHÔNG bật agent cho kênh B2B (đối tác doanh nghiệp) — họ cần người thật

Bước tiếp theo

• Knowledge Base — Cung cấp tài liệu cho agent
• Cuộc trò chuyện & Trả lời — Xem agent trong action
• Báo cáo Inbox — Theo dõi hiệu quả + chi phí AI