Tích hợp CNV Call (Etelecom)

CNV Call là tính năng tổng đài VoIP nhúng vào CNV Work, cung cấp qua nhà mạng Etelecom. Nhân viên có thể gọi outbound từ CRM (click số điện thoại trên trang Contact), nhận cuộc gọi inbound với popup hiện thông tin khách, ghi âm tự động upload Google Drive, và log toàn bộ cuộc gọi vào timeline.

Truy cập

Vào menu Cài đặt > Tích hợp > CNV Call (Etelecom).

Lưu ý

Chỉ vai trò Owner mới có quyền thiết lập tổng đài. Cần đăng ký gói dịch vụ Etelecom riêng (CNV không bán license).

Tính năng

Tính năng	Mô tả
Click-to-call	Nhấn vào số điện thoại bất kỳ trong CRM (Contact, Lead, Deal, Ticket) để gọi ngay từ trình duyệt
Popup inbound	Khi có cuộc gọi đến, popup hiện ở góc dưới phải kèm thông tin contact + lịch sử 5 cuộc gần nhất
Ghi âm tự động	Mọi cuộc gọi (in/out) đều ghi âm, upload Google Drive theo folder workspace
Log vào timeline	Cuộc gọi tự động lưu vào timeline Contact: thời lượng, hướng (in/out), link recording, ghi chú
Báo cáo cuộc gọi	Dashboard số cuộc/ngày, tỷ lệ trả lời, thời lượng TB theo nhân viên
Soft-phone Web	Gọi/nghe trực tiếp trên trình duyệt, không cần điện thoại bàn
IVR + Hunt group	Cấu hình ở Etelecom dashboard, sync hotline về CNV Work

Tổng quan kiến trúc

Thiết lập

Bước 1: Đăng ký Etelecom

1. Liên hệ Etelecom: https://etelecom.vn
2. Đăng ký hotline + số máy lẻ (extension) cho nhân viên
3. Sau khi Etelecom kích hoạt, bạn nhận:
   • Khoá kết nối tổng đài
   • Số hotline (VD: 1900xxxx)
   • Tên miền tổng đài
   • Danh sách số máy lẻ cho từng nhân viên (VD: 100, 101, 102)

Bước 2: Cấu hình trong CNV Work

1. Vào Cài đặt > Tích hợp > CNV Call
2. Nhấn Kết nối Etelecom
3. Điền:

Trường	Mô tả	Bắt buộc
Khoá kết nối tổng đài	Từ Etelecom	Có
Số hotline	Hotline chính	Có
Tên miền tổng đài	Từ Etelecom	Có
Folder lưu ghi âm	Folder Drive lưu file ghi âm	Có (nếu bật ghi âm)
Số hiển thị khi gọi đi	Hotline hiển thị cho khách	Có

4. Nhấn Kiểm tra kết nối
5. Nếu OK → nhấn Lưu

Bước 3: Gán số máy lẻ cho nhân viên

Tab Gán số máy lẻ:

Nhân viên	Máy lẻ	Trạng thái
Nguyễn Văn A	100	Đang hoạt động
Trần Thị B	101	Đang hoạt động
Lê Văn C	—	Chưa gán

1. Nhấn + Gán máy lẻ
2. Chọn nhân viên + nhập số máy lẻ
3. Lưu

Nhân viên chưa gán máy lẻ không gọi / nhận được, chỉ xem được lịch sử cuộc gọi.

Bước 4: Bật điện thoại trên trình duyệt cho nhân viên

Khi nhân viên đăng nhập CNV Work, icon điện thoại xuất hiện ở góc trên phải (chỉ khi đã có máy lẻ). Nhấn vào để mở / đóng.

Lần đầu, trình duyệt hỏi quyền truy cập microphone — phải bấm Cho phép.

Mẹo

Nên dùng tai nghe có mic chống ồn. Trình duyệt hỗ trợ: Chrome, Edge, Safari, Firefox (phiên bản mới).

Sử dụng

Gọi outbound (click-to-call)

1. Mở trang Contact / Lead / Deal / Ticket
2. Nhấn vào số điện thoại (highlight xanh)
3. Softphone tự mở, bắt đầu quay số
4. Khi khách bắt máy → đàm thoại
5. Kết thúc → softphone hỏi:
   • Kết quả: Liên hệ thành công / Bận / Không bắt máy / Sai số
   • Ghi chú (optional)
6. Lưu → log tự động vào timeline

Nhận cuộc gọi inbound

1. Khi có cuộc gọi đến hotline, popup hiện ở góc dưới phải:

📞 Cuộc gọi đến

+84 901 234 567

Nguyễn Văn A · Acme Corp

Lịch sử: 3 cuộc gọi 7 ngày qua · Deal đang mở: Báo giá phần mềm Q2

✓ Trả lời✕ Từ chối

2. Nhấn **Trả lời** để bắt máy, hoặc **Từ chối** để chuyển agent khác (hunt group) 3. Trong cuộc gọi, popup mở rộng hiển thị: - Tên + ảnh contact - Deal đang mở liên quan - Ticket đang mở liên quan - Note nhanh 4. Kết thúc → cập nhật ghi chú → lưu vào timeline

Tra cứu trong cuộc gọi

Trong khi đang call, nhấn icon CRM → mở contact page trong tab mới mà không cắt cuộc gọi.

Log cuộc gọi

Timeline contact

Mỗi cuộc gọi tạo entry trong timeline:

[10:30, 26/05/2026]  Cuộc gọi đến (3 phút 24 giây)
  Người nhận: Trần Thị B (ext 101)
  Kết quả: Liên hệ thành công
  Ghi chú: "Khách quan tâm gói Pro, hẹn báo giá thứ 5"
  [Nghe lại recording] [Tải về]

Ghi âm

• Tự động upload lên folder Google Drive đã cấu hình
• Định dạng: file MP3
• Tên file: thời gian + số gọi + số nhận + thời lượng
• Người có quyền nghe: thành viên workspace có quyền xem contact

Lưu ý

Bảo mật ghi âm là trách nhiệm workspace. Kiểm tra luật pháp địa phương về thông báo ghi âm cuộc gọi (VN: phải thông báo trước khi ghi âm).

Báo cáo

Vào Báo cáo > Cuộc gọi:

Chỉ số	Mô tả
Tổng số cuộc	Inbound + Outbound theo ngày/tuần/tháng
Tỷ lệ trả lời inbound	Số cuộc nghe được / tổng inbound
Thời lượng TB	Trung bình theo nhân viên
Top contact gọi nhiều	10 contact được gọi/gọi tới nhiều nhất
Heatmap khung giờ	Phân bổ cuộc gọi theo giờ trong ngày
Missed call cần follow-up	Cuộc gọi nhỡ chưa có ai gọi lại

Filter theo: nhân viên, phòng ban, hotline, khoảng thời gian.

Export Excel để báo cáo cho quản lý.

Trạng thái nhân viên

Softphone có 4 trạng thái:

Trạng thái	Mô tả	Có nhận inbound?
Sẵn sàng	Mặc định khi đăng nhập	Có
Đang gọi	Trong cuộc	Không (chuyển agent khác)
Sau cuộc gọi	30s sau cuộc gọi (cập nhật note)	Không
Vắng	Tự đặt khi đi họp/nghỉ	Không

Đổi trạng thái: nhấn vào avatar trên softphone → chọn.

Ngắt kết nối

1. Vào Cài đặt > Tích hợp > CNV Call
2. Nhấn Ngắt kết nối
3. Xác nhận

Sau ngắt kết nối:

• Nhân viên không thể gọi/nhận
• Log cuộc gọi cũ vẫn lưu
• Recording trên Drive không bị xoá

Lỗi thường gặp

Lỗi	Nguyên nhân	Xử lý
Điện thoại không kết nối	Sai khoá / tên miền tổng đài	Kiểm tra lại thông tin Etelecom
"Không có microphone"	Trình duyệt chặn mic	Vào cài đặt trình duyệt > Quyền > Microphone → Cho phép
Cuộc gọi méo tiếng	Đường truyền yếu	Đảm bảo internet ổn định tối thiểu 256 kbps
Không hiện popup khi có cuộc gọi đến	Đang tắt thông báo trình duyệt	Bật lại thông báo
Ghi âm không lên Drive	Kết nối Google hết hạn	Vào Cài đặt > Tích hợp > Google, kết nối lại
Tỷ lệ trả lời 0%	Máy lẻ chưa kích hoạt bên Etelecom	Liên hệ Etelecom hỗ trợ

Liên kết liên quan

• CRM Contact — nơi click-to-call hoạt động
• Tích hợp Google — cần connect để upload recording
• Báo cáo — báo cáo cuộc gọi