Appearance
SLA, Phân công tự động & Danh mục
Trang này mô tả 3 cấu hình giúp ticket vận hành tự động: SLA (cam kết thời gian), quy tắc phân công (tự gán người), và danh mục ticket (phân loại + giá trị mặc định).
1. SLA — Cam kết thời gian
SLA (Service Level Agreement) là cam kết tốc độ phản hồi và giải quyết. Hệ thống tự đếm giờ, cảnh báo trước khi quá hạn, và báo cáo % đạt SLA mỗi tháng.
Hai loại đồng hồ
| Đồng hồ | Đếm gì | Đạt khi |
|---|---|---|
| Phản hồi đầu tiên | Từ lúc tạo → đến comment đầu tiên của nhân viên | Nhân viên trả lời lần đầu |
| Giải quyết | Từ lúc tạo → đến khi chuyển sang "Đã giải quyết" | Đánh dấu Resolved |
Có thêm tuỳ chọn escalate: nếu sau X giờ ticket chưa được xử lý, hệ thống tự thông báo lên quản lý team.
Pause khi chờ khách
Khi ticket chuyển sang Chờ khách hàng, đồng hồ SLA dừng đếm. Khi khách reply lại, đồng hồ chạy tiếp. Đảm bảo không "đổ lỗi" cho nhân viên trong khi vấn đề thực sự nằm ở khách.
Tuỳ chọn giờ hành chính
Mỗi cấu hình SLA cho chọn:
- Chỉ giờ hành chính (8h–17h, T2–T6) — phù hợp cho hỗ trợ thông thường
- 24/7 — phù hợp cho sự cố nghiêm trọng cần xử lý ngay cả nửa đêm
Cảnh báo theo trạng thái
| Còn lại | Hiển thị | Hành động |
|---|---|---|
| > 50% thời gian | Xanh | — |
| 25% – 50% | Xám | — |
| < 25% (≈ 1 giờ cuối) | Cam | Thông báo người xử lý |
| Quá hạn | Đỏ | Thông báo quản lý + log activity |
Mockup UI — Bảng cấu hình SLA
Setup gợi ý cho công ty mới
Bắt đầu với 4 mức (Thấp / TB / Cao / Khẩn cấp) như mẫu trên. Sau 2-3 tháng có dữ liệu thực tế, điều chỉnh lại cho phù hợp.
2. Quy tắc phân công tự động
Trang Quy tắc phân công xoá bỏ việc quản lý gán ticket bằng tay. Bạn định nghĩa luật "Nếu… thì giao cho…", hệ thống tự gán khi ticket mới vào.
Cấu trúc quy tắc
Mỗi quy tắc gồm 4 phần:
- Tên — dễ hiểu, vd "Bug khẩn → dev senior"
- Phương thức phân công:
- Round Robin — chia luân phiên đều cho thành viên team
- Ít việc nhất — gán cho ai đang xử lý ít ticket nhất
- Thủ công — chỉ chọn team, quản lý team gán tay
- Phân công cho — chọn 1 team HOẶC danh sách nhân viên cụ thể
- Điều kiện — kết hợp AND/OR: danh mục là X, ưu tiên là Y, nguồn là Z…
Có thêm:
- Người theo dõi — tự thêm vào followers (vd: đính kèm 3 QC theo dõi mỗi bug)
- Tối đa ticket/nhân viên — chặn gán nếu người đó đang quá tải
- Ưu tiên — số càng nhỏ càng được match trước; rule "fallback" áp dụng cuối cùng khi không rule nào khác match
Ví dụ thực tế
Bắt đầu đơn giản
Đừng tạo 20 rule ngay từ đầu. Bắt đầu với 1 rule fallback "tất cả ticket → team CS, round robin". Theo dõi 1-2 tuần, thấy pattern lặp lại thì mới thêm rule chuyên biệt.
3. Danh mục ticket
Trang Danh mục giúp bạn phân loại ticket theo bản chất vấn đề: Lỗi, Yêu cầu tính năng, Hỗ trợ, Khiếu nại, Thanh toán...
Mỗi danh mục cấu hình được:
- Tên + icon + màu — hiển thị thành tag trong bảng danh sách
- Mô tả — ghi chú nội bộ
- Ưu tiên mặc định — ticket mới tự nhận mức này
- Team mặc định — ticket mới tự gán cho team này
- Bắt buộc liên kết CRM — nếu bật, người tạo phải chọn 1 trong: Công ty / Liên hệ / Deal / Tài khoản trước khi gửi
- Tự đóng sau N ngày — riêng cho danh mục này, ghi đè cài đặt chung
Ví dụ phân loại
| Danh mục | Ưu tiên mặc định | Team mặc định |
|---|---|---|
| Lỗi sản phẩm | Cao | Team Tech |
| Yêu cầu tính năng | Thấp | Team Product |
| Khiếu nại | Cao | Team CSKH |
| Thanh toán / Hoá đơn | Trung bình | Team Kế toán |
| Hướng dẫn sử dụng | Thấp | Team CS |
Đừng xoá danh mục có ticket
Nếu danh mục đã có ticket sử dụng, hệ thống chỉ tắt chứ không xoá hẳn — để giữ lịch sử. Ticket cũ vẫn hiển thị danh mục, nhưng danh mục không xuất hiện trong dropdown chọn cho ticket mới.