Cuộc trò chuyện & Trả lời

Phần này hướng dẫn thao tác chi tiết trong một cuộc trò chuyện: trả lời tin, gán nhân viên, dùng mẫu câu nhanh, đính kèm file, voice note, ghi chú nội bộ, đóng / mở lại / hoãn cuộc trò chuyện, gắn nhãn.

Mở cuộc trò chuyện

Tại trang Inbox, bấm vào một hàng trong danh sách bên trái. Nội dung tin nhắn hiển thị ở vùng giữa, thông tin khách bên phải.

Trả lời tin nhắn

Soạn nhanh

1. Bấm vào ô soạn ở vùng giữa (hoặc nhấn phím R)
2. Gõ nội dung
3. Enter để gửi
4. Shift + Enter để xuống dòng

Định dạng văn bản

Inbox hỗ trợ định dạng cơ bản cho các kênh có hỗ trợ (Email, Web chat):

Cú pháp	Kết quả
**đậm**	đậm
*nghiêng*	nghiêng
~~gạch ngang~~	gạch ngang
[link](url)	link
- item	bullet list

Facebook / Zalo

Messenger và Zalo chỉ hỗ trợ chữ thường + emoji. Định dạng sẽ tự bỏ khi gửi.

Mẫu câu nhanh

Gõ ký tự / trong ô soạn để mở danh sách mẫu. Tiếp tục gõ tên mẫu để lọc:

• /wifi → "Mật khẩu wifi quán là abc12345"
• /giolamviec → "Cửa hàng mở 8h - 22h hàng ngày"
• /gia → bảng giá

Nhấn Enter hoặc bấm vào mẫu để chèn. Mẫu có biến ({tên}, {mã đơn}) sẽ tự điền dữ liệu từ khách.

Xem hướng dẫn tạo mẫu tại Mẫu câu nhanh.

Đính kèm tệp

Bấm icon kẹp giấy trong ô soạn hoặc kéo thả file trực tiếp.

Loại	Giới hạn	Kênh hỗ trợ
Ảnh (JPG, PNG, GIF, WebP)	8 MB	Tất cả
Video (MP4)	25 MB	FB, Zalo, Web
Audio (MP3, M4A)	16 MB	FB, Zalo, Web
Tài liệu (PDF, DOCX, XLSX)	25 MB	Email, Web (FB hạn chế)

Paste ảnh từ clipboard

Có thể Ctrl/Cmd + V ảnh trực tiếp vào ô soạn (vd: chụp màn hình rồi paste).

Voice note

1. Nhấn và giữ icon micro trong ô soạn
2. Nói nội dung (tối đa 60 giây)
3. Thả tay để dừng — voice note hiện bản xem trước
4. Bấm Gửi hoặc Hủy

Voice note tự chuyển giọng nói thành chữ nếu gửi qua kênh hỗ trợ. Khách nghe được nguyên bản audio + thấy lời thoại bên dưới.

Ghi chú nội bộ

Ghi chú nội bộ là tin nhắn chỉ nhân viên đọc, không gửi cho khách. Dùng để:

• Trao đổi thông tin với đồng nghiệp
• Tag người khác vào cuộc trò chuyện (@tên)
• Ghi nhớ thông tin xử lý

Cách dùng

1. Trong ô soạn, bấm nút Ghi chú nội bộ (ô soạn chuyển sang màu vàng)
2. Hoặc nhấn phím tắt N
3. Gõ nội dung — bong bóng vàng phân biệt với bong bóng xanh (tin gửi khách)
4. Tag đồng nghiệp: @tên — họ nhận thông báo

Đừng nhầm

Trước khi gõ, kiểm tra màu ô soạn:

• Trắng = gửi cho khách
• Vàng = ghi chú nội bộ (chỉ nội bộ thấy)

Nếu lỡ gửi nhầm ghi chú ra ngoài, không thể thu hồi.

Gán cuộc trò chuyện

Gán cho đồng nghiệp

1. Trên thanh hành động, bấm Gán (icon người)
2. Tìm và chọn nhân viên
3. Hệ thống gửi thông báo cho người được gán

Tự nhận

Bấm Nhận ở banner trên cùng (xuất hiện khi cuộc trò chuyện chưa có ai phụ trách).

Chuyển cuộc trò chuyện

Khi nhân viên A không xử lý được, chuyển cho nhân viên B:

1. Bấm Chuyển trên thanh hành động
2. Chọn nhân viên / nhóm mới
3. Thêm ghi chú cho người tiếp nhận (lý do chuyển)
4. Xác nhận

Đánh dấu chưa đọc

Nếu chưa kịp xử lý, có thể đánh dấu "chưa đọc" để quay lại sau:

1. Bấm icon mắt gạch trên thanh hành động
2. Hoặc phím tắt U
3. Cuộc trò chuyện sẽ có chấm chưa đọc tô đậm

Đóng cuộc trò chuyện

Khi đã giải quyết xong:

1. Bấm nút Đóng (hoặc phím E)
2. Chọn lý do đóng (tùy chọn):
   • Đã giải quyết
   • Khách hỏi xong
   • Spam
   • Khác
3. Xác nhận

Cuộc trò chuyện chuyển sang tab Đã đóng. Nếu khách nhắn lại, cuộc trò chuyện tự mở lại.

Mở lại

1. Vào tab Đã đóng
2. Mở cuộc trò chuyện
3. Bấm Mở lại trên thanh trên cùng

Hoãn (Snooze)

Hoãn giúp ẩn cuộc trò chuyện tạm thời, tự hiện lại sau khoảng thời gian chọn:

1. Bấm Hoãn (icon đồng hồ) hoặc phím S
2. Chọn thời gian:
   • 1 giờ nữa
   • Cuối ngày (18h)
   • Mai lúc 9h
   • Tuần sau (Thứ Hai 9h)
   • Tùy chỉnh (chọn ngày + giờ)
3. Xác nhận

Khi đến giờ, cuộc trò chuyện quay lại tab Tất cả với chấm Đến hạn.

Khi nào nên hoãn?

• Khách hứa sẽ gửi thông tin "tối nay" → hoãn tới sáng mai
• Cần check phòng kế toán mai mới có người → hoãn 1 ngày
• Chờ nhà cung cấp phản hồi → hoãn 3 ngày

Gắn nhãn

Nhãn phân loại cuộc trò chuyện để báo cáo và lọc nhanh.

1. Trên thông tin khách (hoặc thanh trên), bấm + Nhãn
2. Chọn nhãn có sẵn hoặc gõ tên mới để tạo
3. Nhấn Enter

Một cuộc trò chuyện có thể có nhiều nhãn cùng lúc. Mỗi nhãn hiển thị huy hiệu màu trên danh sách bên trái.

Quản lý nhãn

Quản trị viên tạo bộ nhãn chung tại Inbox > Cài đặt > Nhãn:

• Tên nhãn
• Màu hiển thị
• Mô tả ngắn (chú thích)
• Hiển thị cho nhóm nào

Thao tác hàng loạt

Tại danh sách bên trái, giữ Shift + bấm để chọn nhiều cuộc trò chuyện:

• Gán cho — gán nhiều cuộc trò chuyện cho cùng 1 người
• Gắn nhãn — gắn cùng một nhãn
• Đóng — đóng tất cả đã chọn
• Chuyển spam

Tìm kiếm

Nhấn Ctrl/Cmd + K để mở ô tìm kiếm:

• Tìm theo tên khách, số điện thoại, email
• Tìm nội dung tin nhắn (vd "đơn 1234")
• Lọc theo kênh, nhãn, trạng thái, người phụ trách
• Lọc theo khoảng thời gian

Lịch sử khách hàng

Bấm vào tên khách trên thông tin bên phải để mở chi tiết khách hàng, xem:

• Toàn bộ cuộc trò chuyện trước đó (mọi kênh)
• Đơn hàng đã mua
• Deal CRM liên quan
• Ticket support
• Ghi chú dài hạn

Bước tiếp theo

• Mẫu câu nhanh — Tạo bộ câu trả lời nhanh
• AI Agents — Bật AI auto-reply cho tin lặp lại
• Báo cáo Inbox — Đo lường hiệu quả trả lời