Báo cáo Inbox

CNV Work cung cấp 6 báo cáo chính cho module Inbox, giúp quản lý đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng, chất lượng nhân viên, doanh thu chuyển đổi và mức độ tương tác. Mỗi báo cáo có bộ lọc linh hoạt, xuất Excel/PDF và có thể đặt lịch gửi email định kỳ.

Tổng quan 6 báo cáo

Báo cáo	Dùng để	Dành cho
Tổng quan	Sức khỏe tổng thể Inbox	Quản lý / Quản trị
Đánh giá chất lượng	Chấm chất lượng cuộc trò chuyện	Đội QC / Quản lý
Doanh thu (ROI)	Đo doanh thu từ chat	CEO / Trưởng Sales
Hiệu suất nhân viên	Đánh giá từng nhân viên	HR / Trưởng nhóm
Tương tác khách hàng	Hành vi khách hàng theo thời gian	Marketing / CSKH
Báo cáo tổng hợp	Tổng hợp + báo cáo tùy chỉnh	Quản trị

1. Tổng quan

Dashboard "sức khỏe" Inbox — xem nhanh số liệu chính trong khoảng thời gian.

Chỉ số chính

Chỉ số	Ý nghĩa
Tổng cuộc trò chuyện	Khối lượng công việc
Mở / Đóng / Chờ khách	Phân loại theo trạng thái
Thời gian phản hồi lần đầu	SLA quan trọng nhất
Thời gian giải quyết	Thời gian từ mở đến đóng
Thời gian trả lời tiếp theo	Cảm nhận của khách
Tỷ lệ đạt SLA	Mục tiêu thường >= 90%
Tỷ lệ mở lại	Đo "đóng vội"
Tỷ lệ AI tự đóng	Đánh giá AI agent

Biểu đồ

• Cuộc trò chuyện theo thời gian — biểu đồ đường theo ngày/tuần/tháng
• Theo kênh — biểu đồ tròn (FB / Zalo / Web / Email / IG / Call)
• Theo trạng thái — biểu đồ cột chồng
• Theo nhóm — biểu đồ cột
• Biểu đồ nhiệt giờ-ngày — giờ nào nhiều tin nhất, bố trí ca theo đó

Bộ lọc

• Khoảng thời gian (hôm nay, 7 ngày, 30 ngày, tùy chỉnh)
• Kênh
• Nhóm
• Nhãn
• Nhân viên / Agent

Mục tiêu tham khảo

• Phản hồi lần đầu < 5 phút (giờ làm), < 30 phút (ngoài giờ + có AI)
• Giải quyết < 2 giờ
• Đạt SLA > 90%
• Mở lại < 5%
• AI tự đóng > 40% (nếu đã đào tạo KB tốt)

2. Đánh giá chất lượng

Đội QC chấm điểm các cuộc chat theo tiêu chuẩn để đào tạo nhân viên và đánh giá agent.

Quy trình chấm điểm

Tiêu chí chấm

Mỗi cuộc trò chuyện chấm 100 điểm:

Tiêu chí	Điểm	Mô tả
Mở đầu	10	Lịch sự, đúng style công ty
Hiểu vấn đề khách	15	Có hỏi rõ trước khi trả lời
Độ chính xác	25	Không bịa, đúng giá/chính sách
Giọng văn & lịch sự	15	Thân thiện, kiên nhẫn
Tốc độ (SLA)	10	Trong SLA không
Bán thêm / chéo	10	Có gợi ý sản phẩm liên quan
Kết thúc	10	Đóng cuộc trò chuyện chuyên nghiệp
Tuân thủ	5	Không lộ dữ liệu, không hứa quá lời

Báo cáo tổng hợp

• Điểm trung bình mỗi nhân viên — bảng xếp hạng
• Điểm theo tiêu chí — tiêu chí nào nhóm yếu nhất
• Cuộc trò chuyện điểm thấp — danh sách dưới 70 điểm để đào tạo
• Cải thiện theo thời gian — biểu đồ điểm trung bình theo tuần

Mục đích đào tạo, không phải kỷ luật

QC không nên dùng làm cơ sở phạt trực tiếp. Mục đích chính: xác định khoảng trống đào tạo, chia sẻ best practice. Lạm dụng QC làm công cụ phạt sẽ khiến nhân viên gian (đóng cuộc trò chuyện sớm để không bị chấm).

3. Doanh thu (ROI)

Đo lường giá trị kinh doanh thực sự từ Inbox — bao nhiêu doanh thu đến từ chat?

Cách tính

CNV Work gắn mỗi deal/đơn hàng với cuộc trò chuyện nguồn (nếu được tạo từ Inbox). Cuối kỳ tổng hợp:

Chỉ số	Ý nghĩa
Cuộc trò chuyện thành deal	Có bao nhiêu cuộc dẫn đến deal
Tỷ lệ chuyển đổi	% cuộc trò chuyện thành deal
Tổng doanh thu từ Inbox	Tổng giá trị deal đã chốt
Giá trị deal trung bình	Doanh thu / số deal
Doanh thu mỗi cuộc trò chuyện	Tổng doanh thu / tổng cuộc
Chi phí mỗi cuộc trò chuyện	(Lương CSKH + chi phí AI) / tổng cuộc
ROI	Lợi nhuận / Chi phí × 100%

Bảng chi tiết theo kênh

Kênh	Cuộc	Deal	Tỷ lệ	Doanh thu	Chi phí	ROI
Facebook	1,200	95	7.9%	285M	12M	2275%
Zalo OA	800	60	7.5%	180M	8M	2150%
Web chat	500	50	10%	200M	6M	3233%
Email	300	25	8.3%	150M	4M	3650%

Cách dùng

Xác định kênh nào ROI cao nhất, tăng đầu tư ngân sách marketing vào kênh đó. VD nếu Web chat có ROI 3000% mà ngân sách quảng cáo chỉ chiếm 10%, nên tăng đầu tư.

4. Hiệu suất nhân viên

Đánh giá hiệu suất từng nhân viên — dùng cho lương thưởng, KPI cá nhân.

Chỉ số

Chỉ số	Ý nghĩa
Số cuộc xử lý	Khối lượng
Thời gian phản hồi trung bình	Tốc độ trả lời
Thời gian giải quyết trung bình	Tốc độ đóng
Điểm CSAT	Điểm khách chấm (1-5)
Điểm QC	Điểm chấm nội bộ
Đóng góp deal	Số deal đã chốt có nhân viên tham gia
Đóng góp doanh thu	Doanh thu các deal đó
Khách độc lập	Số khách phục vụ
Tỷ lệ mở lại	Tỷ lệ khách hỏi lại
Lạm dụng hoãn	Hoãn > 5 lần / cuộc (dấu hiệu né việc)

Bảng xếp hạng

#	Nhân viên	Cuộc	Phản hồi	QC	CSAT	Doanh thu
1	Trần A	450	2 phút	88	4.7	320M
2	Nguyễn B	420	3 phút	85	4.5	280M
3	Lê C	380	4 phút	82	4.4	240M

Điểm tổng hợp (tùy chọn)

Quản trị có thể đặt công thức tổng hợp cho ranking:

điểm = 0.3 × khối lượng + 0.3 × tốc độ + 0.2 × QC + 0.2 × CSAT

Tránh gian lận chỉ số

Một số kiểu gian:

• Đóng vội để giảm thời gian giải quyết — check tỷ lệ mở lại
• Cướp cuộc dễ từ hàng đợi — check phân phối
• Né cuộc khó — check số khách độc lập

Dùng nhiều chỉ số kết hợp, đừng đánh giá chỉ 1 con số.

5. Tương tác khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng — phân nhóm khách để chăm sóc/marketing có chiến lược phù hợp.

Phân nhóm khách

Chia khách thành 4 nhóm theo độ gần đây × tần suất:

Nhóm	Ý nghĩa	Chiến lược
Trung thành (gần đây + chat nhiều)	Khách thân, tương tác cao	Bán chéo, ưu đãi VIP
VIP có nguy cơ rời (đã lâu + chat nhiều)	VIP đang xa rời	Chiến dịch giữ chân
Khách mới (gần đây + chat ít)	Khách mới	Onboarding, gợi ý SP phù hợp
Ngủ đông (đã lâu + chat ít)	Khách "ngủ đông"	Email khơi lại

Chỉ số

• Khách hoạt động (7/30/90 ngày)
• Tỷ lệ quay lại — % khách chat lần 2+
• Số cuộc trung bình mỗi khách
• Số tin trung bình mỗi cuộc
• Chủ đề top (nhãn được dùng nhiều nhất)
• Xu hướng cảm xúc — % tích cực / trung tính / tiêu cực theo tuần

Hành động

Bấm vào nhóm để xem danh sách khách trong nhóm đó, xuất sang Marketing để chạy chiến dịch khơi lại.

6. Báo cáo tổng hợp

Trung tâm báo cáo tổng — quản trị có thể:

Xem nhanh 5 báo cáo trên

Link nhanh + xem trước chỉ số.

Báo cáo tùy chỉnh

Tạo báo cáo theo nhu cầu riêng:

1. Bấm + Tạo báo cáo tùy chỉnh
2. Chọn:
   • Nguồn dữ liệu: cuộc trò chuyện / tin nhắn / khách / deal
   • Nhóm theo: ngày / kênh / nhân viên / nhóm / nhãn / phân nhóm khách
   • Chỉ số: đếm, tổng, trung bình, min, max
   • Bộ lọc
3. Chọn biểu đồ: bảng / đường / cột / tròn / nhiệt
4. Lưu + đặt tên

Gửi báo cáo định kỳ

Đặt lịch gửi báo cáo định kỳ qua email:

Tần suất	Dùng cho
Hàng ngày 8h	Báo cáo hôm qua cho quản lý
Hàng tuần thứ Hai 9h	Báo cáo tuần cho trưởng nhóm
Hàng tháng ngày 1, 9h	Báo cáo tháng cho ban giám đốc

Định dạng: PDF (đẹp) hoặc Excel (để tính tiếp).

Xuất

Mọi báo cáo đều có nút Xuất:

• Excel (.xlsx) — đầy đủ dữ liệu + công thức
• PDF — đẹp, sẵn sàng chia sẻ
• CSV — dữ liệu thô cho công cụ phân tích khác
• Ảnh (PNG) — biểu đồ đơn lẻ để dán slide

Phân quyền

Vai trò	Báo cáo mình	Báo cáo nhóm	Toàn workspace	Tùy chỉnh
Nhân viên	Có	Không	Không	Không
Trưởng nhóm	Có	Có	Không	Không
Quản lý	Có	Có	Có	Không
Quản trị	Có	Có	Có	Có

Mẹo hay

Xem báo cáo định kỳ

• Hàng ngày 9h: quản lý xem Tổng quan + Hiệu suất hôm qua
• Hàng tuần thứ Hai: nhóm họp 30 phút xem báo cáo tuần
• Hàng tháng ngày 1: ban giám đốc xem ROI + Tương tác
• Hàng quý: xem lại kế hoạch đào tạo dựa trên QC + Hiệu suất

Đừng spam dashboard

Quá nhiều dashboard / báo cáo = không ai đọc. Chọn 3-5 báo cáo chính, đặt lịch đều, hành động theo dữ liệu. Báo cáo tùy chỉnh chỉ tạo khi cần trả lời câu hỏi cụ thể.

Bước tiếp theo

• Tổng quan Inbox — Quay về module Inbox
• AI Agents — Xem AI logs để cải thiện bot
• Cuộc trò chuyện — Hiểu nguồn dữ liệu