Kết nối kênh chat

Trang Kênh chat là nơi quản lý toàn bộ kênh tin nhắn đầu vào của doanh nghiệp. Mỗi kênh đại diện cho một nguồn (1 Fanpage Facebook, 1 Zalo OA, 1 widget website, 1 hộp mail support...). Tin nhắn từ mọi kênh đã kết nối sẽ tự động chảy về Inbox chung.

Truy cập

Vào Inbox > Kênh chat trên sidebar.

Các loại kênh hỗ trợ

Kênh	Cách kết nối	Tin gửi đi	Ghi chú
Facebook Messenger	Đăng nhập Facebook	Trong 24h sau tin khách	Cần là admin Fanpage
Zalo OA	Đăng nhập Zalo	Theo mẫu duyệt sẵn ngoài 24h	Cần Zalo OA đã duyệt
Web chat widget	Dán mã nhúng vào website	Bất cứ lúc nào	Có sẵn JS snippet
Email	Khai báo Gmail/Outlook	Bất cứ lúc nào	Hỗ trợ Gmail / Outlook / custom
Instagram DM	Đăng nhập Facebook	Trong 24h	Cần IG Business liên kết Fanpage
CNV Call	Liên hệ team triển khai	Cuộc gọi audio	Tổng đài nội bộ CNV

Quy trình kết nối chung

Facebook Messenger

Yêu cầu

• Có Fanpage Facebook
• Tài khoản kết nối phải là Admin của Fanpage

Các bước

1. Bấm Thêm kênh > Facebook Messenger
2. Cửa sổ đăng nhập Facebook bật lên — đăng nhập tài khoản admin Fanpage
3. Cấp quyền cho CNV Work (gửi/nhận tin nhắn + quản lý Fanpage)
4. Chọn 1 hoặc nhiều Fanpage muốn kết nối
5. Bấm Kết nối — xong

Sau bước này, mọi tin khách gửi vào Messenger Fanpage sẽ xuất hiện trong Inbox CNV Work ngay lập tức.

Test thử

1. Mở Fanpage trên Facebook (dùng tài khoản khác)
2. Bấm nút Gửi tin nhắn
3. Gõ vài chữ "test 123"
4. Quay lại Inbox CNV Work — tin thử xuất hiện trong vài giây

Cửa sổ 24 giờ của Facebook

Facebook chỉ cho gửi tin tự do trong 24 giờ sau tin nhắn cuối của khách. Ngoài 24h, bạn cần dùng mẫu tin được duyệt sẵn. CNV Work tự cảnh báo trong ô soạn khi quá hạn.

Zalo OA (Official Account)

Yêu cầu

• Có Zalo OA đã được Zalo duyệt
• Tài khoản Zalo cá nhân của admin được gán quyền OA

Các bước

1. Bấm Thêm kênh > Zalo OA
2. Đăng nhập Zalo và cấp quyền cho CNV Work
3. Chọn OA muốn kết nối
4. Xong — tin nhắn khách gửi vào Zalo OA sẽ về Inbox ngay

Mẫu tin ngoài 24 giờ

Ngoài 24 giờ kể từ tin nhắn cuối của khách, Zalo yêu cầu dùng mẫu tin đã được Zalo duyệt sẵn. Bạn tạo mẫu tin tại Zalo OA Manager rồi gắn vào CNV Work ở Cài đặt kênh > Mẫu tin.

Web chat widget

Bong bóng chat nhúng vào website doanh nghiệp, cho khách chat ngay khi đang xem sản phẩm.

Cấu hình

1. Bấm Thêm kênh > Web chat
2. Đặt tên (vd "Website chính"), chọn ngôn ngữ mặc định
3. Tùy chỉnh giao diện:
   • Màu chủ đạo
   • Vị trí: góc phải dưới / trái dưới
   • Lời chào mặc định ("Xin chào, em có thể giúp gì?")
   • Avatar
4. Bấm Lưu — hệ thống sinh mã nhúng

Nhúng vào website

Copy đoạn mã hiển thị trong trang cấu hình và paste vào trước thẻ </body> của website.

CMS phổ biến

• WordPress: nhúng qua plugin Insert Headers and Footers
• Shopify: vào Themes > Edit code > theme.liquid
• Haravan / Sapo: vào Cài đặt > Mã JavaScript tùy chỉnh

Pre-fill thông tin khách

Nếu website đã có khách đăng nhập, bạn có thể truyền sẵn thông tin (tên, email, sđt) để hệ thống không phải hỏi lại. Xem hướng dẫn chi tiết trong trang cấu hình widget — phần Tích hợp nâng cao.

Email

Hỗ trợ Gmail, Outlook 365, Yahoo, hoặc bất kỳ hộp mail chuẩn IMAP/SMTP nào.

Các bước

1. Bấm Thêm kênh > Email
2. Chọn nhà cung cấp (Gmail / Outlook / Custom)
3. Nhập địa chỉ email + App Password
4. Bấm Kết nối

Gmail / Outlook cần App Password

Phải dùng App Password (mật khẩu ứng dụng), không phải mật khẩu tài khoản. Tạo App Password:

• Gmail: myaccount.google.com → Bảo mật > App passwords
• Outlook: account.microsoft.com → Bảo mật > App passwords

Cần bật xác thực 2 bước trước.

Quy ước cuộc trò chuyện email

• Một tiêu đề email = một cuộc trò chuyện
• Reply chung tiêu đề (kèm "Re:") tự động gom vào cùng cuộc trò chuyện
• Tiêu đề mới = cuộc trò chuyện mới
• CC / BCC được giữ nguyên, hiển thị trong thông tin khách

Instagram DM

Yêu cầu:

• Tài khoản Instagram là Business hoặc Creator
• Đã liên kết với Facebook Fanpage
• Bật Allow access to messages trong cài đặt IG

Các bước tương tự Facebook Messenger. Khi chọn Fanpage, tick thêm Bao gồm Instagram liên kết.

CNV Call (tổng đài)

Kênh đặc biệt: thay vì tin nhắn, mỗi "cuộc trò chuyện" là một cuộc gọi audio. Trong Inbox sẽ thấy:

• Bản ghi âm cuộc gọi (audio player)
• Lời thoại tự động (chuyển giọng nói thành chữ)
• Tóm tắt nội dung do AI sinh
• Cảm xúc (tích cực / tiêu cực / trung tính)

Cấu hình: liên hệ team triển khai CNV để được cấp tài khoản tổng đài.

Quản lý kênh đã kết nối

Trên trang kênh chat, mỗi kênh hiển thị:

• Tên kênh + icon nguồn
• Trạng thái: Đang hoạt động / Ngắt kết nối / Hết hạn
• Số cuộc trò chuyện hôm nay + số chưa đọc
• Nhân viên phụ trách mặc định
• AI agent gán cho kênh (nếu có)

Hành động trên kênh

Hành động	Mô tả
Tạm dừng	Ngừng nhận tin (tin mới vẫn lưu nhưng không thông báo)
Kết nối lại	Cập nhật quyền khi sắp hết hạn
Gửi tin thử	Test kênh có hoạt động không
Ngắt kết nối	Ngắt hoàn toàn
Xóa	Xóa kênh + lịch sử (cần xác nhận)

Cảnh báo

Xóa kênh sẽ xóa toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện của kênh đó vĩnh viễn. Nếu chỉ muốn ngừng tạm thời, dùng Tạm dừng hoặc Ngắt kết nối.

Kết nối sắp hết hạn

Quyền kết nối Facebook/Zalo có thời hạn (thường 60 ngày). CNV Work tự cảnh báo:

• 7 ngày trước hạn: email + thông báo cho quản trị viên
• Hết hạn: kênh đổi sang trạng thái Hết hạn, dừng nhận tin

Khi nhận cảnh báo, vào trang kênh bấm Kết nối lại để xác thực lại.

Bước tiếp theo

• Cuộc trò chuyện & Trả lời — Cách xử lý tin nhắn đến
• AI Agents — Gán AI trả lời tự động cho kênh
• Báo cáo Inbox — Theo dõi hiệu quả từng kênh