Appearance
Tickets — Hỗ trợ khách hàng đa kênh
Module Tickets là trung tâm xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng và phản hồi nội bộ. Mỗi yêu cầu trở thành một ticket có mã duy nhất (TC-101, TC-102…), có người phụ trách rõ ràng, có cam kết thời gian xử lý (SLA), có lịch sử đầy đủ và có thể nhúng vào website công ty qua widget.
Module phù hợp cho đội CSKH, kỹ thuật, kế toán và bất cứ bộ phận nào cần tiếp nhận yêu cầu có quy trình.
Truy cập
Vào menu Hỗ trợ > Tickets.
Các trang chính
| Trang | Mục đích |
|---|---|
| Dashboard | Tổng quan KPI, xu hướng, hiệu suất từng team |
| Danh sách ticket | Toàn bộ ticket — lọc, tìm kiếm, mở/đóng hàng loạt |
| Chi tiết ticket | Xử lý 1 ticket cụ thể |
| Danh mục | Phân loại ticket (Lỗi, Hỗ trợ, Khiếu nại…) |
| SLA | Cam kết thời gian phản hồi & giải quyết |
| Quy tắc phân công | Tự gán ticket cho người/team |
| Mẫu phản hồi | Câu trả lời soạn sẵn, gọi nhanh bằng /shortcode |
| Widget | Tạo bong bóng chat nhúng vào website công ty |
| Cài đặt chung | Tự đóng, nhắc nhở, mở lại |
1. Danh sách ticket
Trang Danh sách ticket là nơi bạn dành phần lớn thời gian. Mặc định bạn chỉ thấy ticket liên quan đến mình (tự tạo / được giao / được mời theo dõi). Quản trị viên thấy toàn bộ.
Các view mặc định
| View | Hiển thị |
|---|---|
| Tất cả | Toàn bộ ticket trong phạm vi quyền |
| Tôi tạo | Ticket do bạn tạo |
| Đang xử lý | Ticket bạn đang phụ trách |
| Mở | Ticket mới chưa có người nhận |
| Đang xử lý chung | Đã có người nhưng chưa xong |
| Chờ khách hàng | Đợi khách phản hồi thêm |
| Vi phạm SLA | Đã quá hạn — cần ưu tiên |
| Đã giải quyết | Đã xử lý, đợi đóng |
Bạn có thể lưu view tuỳ ý: lọc theo danh mục + ưu tiên + người xử lý, đặt tên (vd "Khiếu nại khẩn — team CS"), pin lên thanh trên.
Mockup UI — Bảng danh sách
Thao tác hàng loạt
Tích chọn nhiều ticket ở đầu dòng để: đóng, gán cho người khác, đổi danh mục, xoá. Một số thao tác chỉ quản trị viên dùng được.
2. Chi tiết ticket
Bấm vào một dòng để mở chi tiết. Trang chi tiết có 3 phần: thanh tiến độ phía trên, thread phản hồi ở giữa, và panel thông tin bên phải.
Mockup UI — Trang chi tiết
Khung soạn phản hồi
Phía dưới thread là khung gõ phản hồi. Bạn có thể:
- Định dạng văn bản (đậm, nghiêng, danh sách, link)
- Dán ảnh trực tiếp từ clipboard
- Đính kèm file (PDF, hình ảnh, tài liệu)
- Gõ
@tênđể nhắc đồng đội xem ticket - Gõ
/để chèn mẫu phản hồi soạn sẵn
Mẹo nhanh
Phím Ctrl + Enter để gửi phản hồi mà không cần chuột. Phím J / K để chuyển ticket trước / sau ngay trong khung chi tiết.
3. Phản hồi khách vs Ghi chú nội bộ
Đây là khái niệm quan trọng nhất trong module Tickets. Mỗi câu phản hồi bạn gõ phải chọn 1 trong 2 kiểu:
| Kiểu | Khách thấy không? | Khi nào dùng |
|---|---|---|
| Phản hồi khách (xanh lá) | Có — gửi email / qua widget cho khách | Khi bạn trả lời chính thức |
| Ghi chú nội bộ (xanh dương) | Không — chỉ team thấy | Khi bạn cần hỏi đồng đội, ghi chú điều tra |
Luôn check trước khi gửi
Lỡ chọn nhầm Phản hồi khách khi muốn ghi chú nội bộ thì khách sẽ nhận email kèm câu "em check DB thấy account bị lock auto..." — rất tệ cho hình ảnh công ty. Khung soạn có viền màu rõ ràng (xanh lá = công khai, xanh dương = nội bộ) để tránh nhầm.
Ai được phép gửi phản hồi khách?
Mặc định, 3 nhóm sau tự động có quyền:
- Người đang tiếp nhận ticket
- Người tạo ticket
- Thành viên team xử lý
Người ngoài (vd dev nội bộ được mời theo dõi) chỉ thấy nút Ghi chú nội bộ. Quản trị viên có thể click vào người tham gia trong panel bên phải để cấp / thu hồi quyền phản hồi khách cho từng người.
4. Trạng thái ticket
Ticket đi qua nhiều trạng thái trong vòng đời. Hiểu rõ giúp bạn xử lý đúng workflow.
| Trạng thái | Ý nghĩa | Ai chuyển |
|---|---|---|
| Mở | Ticket mới, chưa có người nhận | Hệ thống |
| Đã giao | Đã có người được gán | Hệ thống / Quản lý |
| Đang xử lý | Người nhận đã bấm "Tiếp nhận" | Người xử lý |
| Chờ khách hàng | Tạm dừng đếm SLA, đợi khách | Người xử lý |
| Đã giải quyết | Đã xử lý xong, đợi khách xác nhận | Người xử lý |
| Đóng | Đóng hoàn toàn, không nhận reply | Tự động sau N ngày |
| Mở lại | Khách báo chưa giải quyết | Khách / Quản lý |
Bấm "Tiếp nhận" ngay
Khi bạn mở 1 ticket trạng thái "Mở", có nút Tiếp nhận ở bảng danh sách — bấm để cùng lúc gán mình và chuyển sang "Đang xử lý". Đỡ phải chỉnh 2 bước.
5. Phụ trách & Chuyển ticket
Phụ trách (Assignee)
Mỗi ticket có một người chịu trách nhiệm chính. Người này:
- Nhận thông báo khi khách reply
- Bị "tính giờ" SLA
- Hiển thị ở cột "Người xử lý" trong danh sách
Ngoài người chính, có thể có nhiều người theo dõi (followers) — họ thấy ticket, nhận thông báo nhưng không bị tính SLA.
Chuyển ticket sang người khác / team khác
Bấm nút Chuyển ở thanh trên cùng:
- Chọn người hoặc team đích
- Điền lý do (bắt buộc — minh bạch để người nhận hiểu bối cảnh)
- Bấm Xác nhận
Người nhận sẽ thấy banner xanh ở đầu ticket: "Bạn vừa nhận ticket này từ Trần Bình (Team CS) — 'Cần tech support kiểm tra DB'". Banner tự ẩn sau 24h hoặc khi bạn đóng nó.
Toàn bộ lịch sử chuyển được ghi lại — quản lý có thể truy vết "ticket này đi qua tay ai, lý do gì".